DIPLOMADO EXPERIENCIA MEMORABLE EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Información del programa
Objetivos:
Formar profesionales capaces de liderar con excelencia la gestión del servicio al cliente, diseñando experiencias memorables a través del Customer Journey (viaje del cliente), promoviendo una cultura organizacional centrada en el cliente y aplicando herramientas de calidad que generen valor, fidelización e impacto sostenible en los resultados del negocio.
Dirigido:
- Profesionales en áreas de atención al cliente, turismo, hotelería, ventas, salud, educación y servicios en general.
- Líderes de equipos y gerentes que buscan mejorar la calidad del servicio ofrecido por sus colaboradores.
- Emprendedores que desean ofrecer experiencias de servicio diferenciadoras y memorables.
- Estudiantes interesados en especializarse en la atención y gestión de servicios.
Contenido del programa
Cultura de Servicio que Enamora y Diseño de Experiencias WOW (16 hrs.)
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- ¿Qué es cultura de servicio? Claves para sostenerla
- El cliente interno y externo: construyendo relaciones
- Principios de hospitalidad y empatía organizacional
- Casos reales de empresas con servicio memorable
- Rol del líder en la construcción de una cultura de servicio
- ¿Qué es experiencia del cliente (CX)? Más allá del servicio
- Customer Journey Mapping (mapa del viaje del cliente)
- Momentos de verdad: cómo convertir lo ordinario en extraordinario
- Diseño de protocolos con toque humano
- Uso de la voz del cliente (VoC) para la mejora continua
- Estrategias de fidelización y personalización del servicio
Excelencia en los Procesos de Servicio (12 hrs.)
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- Procesos estandarizados de calidad en el servicio: definición y aplicación
- Indicadores clave (KPIs) y tableros de control
- Gestión de quejas y reclamos como oportunidades
- Ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) en servicios
- Análisis de causas a los problemas de insatisfacción del cliente
- Técnicas de auditoría y feedback interno
Comunicación que Transforma Equipos (12 hrs.)
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- Liderazgo y actitud de servicio: influencia con el ejemplo
- Comunicación efectiva con clientes y entre áreas
- Las 6 Cs del trabajo en equipo para la experiencia del cliente
- Empoderamiento del equipo para tomar decisiones
- Gestión emocional en momentos de presión
- Reconocimiento y motivación en ambientes de servicio
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Sigmatec
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